Uma frase muito comum diz que a “primeira imagem é a que fica”. Embora ela não seja válida para tudo, com certeza é importante no que se refere ao atendimento ao paciente.

Afinal, se ele for mal recepcionado, estiver em um local desconfortável e tiver de esperar por horas, por exemplo, com certeza a sua experiência com o consultório odontológico não será das melhores e, dificilmente, ele retornará ou indicará os seus serviços para outras pessoas.

Nós estamos vivendo uma era de consumidores e de pacientes muito mais exigentes. As pessoas não têm tempo para ficar por horas esperando em um consultório. Nem disposição para atendimentos confusos, telefonemas que não resolvem a situação ou para grosserias.

Se você está precisando melhorar a sua base de pacientes e tornar o seu consultório referência no seu setor, continue a leitura e descubra como um atendimento ao paciente eficaz pode lhe ajudar a chegar lá.

O que é um atendimento ao paciente eficiente?

É claro que o desejo de todos os pacientes é que você resolva o problema que eles possuem, oferecendo um ótimo tratamento. Mas, além disso, a experiência total que essa pessoa tem com a sua clínica pode ser decisiva na hora de ela continuar procurando os seus serviços e não o da concorrência.

Ainda que você ofereça um tratamento superior, se este paciente não se sentir bem atendido, é muito provável que ele opte por outros consultórios que ofereçam uma experiência melhor, principalmente se este paciente tiver, por exemplo, medo de dentista, for muito ansioso, inseguro ou outros perfis mais complicados.

Por isso, um atendimento ao paciente que busca entender e encantar desde o início é muito importante. É essencial que você saiba muito bem quem são os seus pacientes e ofereça um atendimento diferenciado, desde o agendamento, até durante os procedimentos dentro do consultório e o pós-consulta.

Um profissional atencioso e bem qualificado também deixa isso marcado nas atitudes dos seus funcionários, na decoração do seu consultório e na preocupação que demonstra ter com todo o bem-estar do seu paciente.

Assim, podemos dizer que um atendimento eficiente é aquele que:

  • facilita para que o paciente consiga agendar e remarcar seus horários;
  • entende as necessidades dos seus pacientes e busca resolvê-las;
  • oferece um ambiente confortável para a espera tanto dos pacientes, como dos acompanhantes;
  • pensa em toda a experiência deste paciente com a sua clínica, como fazendo um pós-consulta ativo, entendendo as dificuldades do paciente com o tratamento e buscando ouvir a opinião destas pessoas;
  • importa-se com o tempo de cada paciente e não os deixa esperando por horas;
  • oferece uma experiência totalmente personalizada e única, fazendo com que este paciente sinta-se confortável e confiante em você como profissional;
  • pensa em planos de fidelização e em como oferecer benefícios aos pacientes usuais que confiam na sua expertise profissional.

Quais as melhores práticas ao atendimento ao paciente?

Agora que você já compreendeu um pouco mais sobre o que é um ótimo atendimento ao paciente, pode ficar mais fácil identificar algumas boas práticas, não é mesmo? Veja algumas.

Ofereça treinamento a todos da equipe

Nem sempre o primeiro contato do paciente com a sua clínica será feito com você. Na maior parte das vezes, ele acontece por meio dos seus recepcionistas e de outros funcionários. Por isso, ter uma equipe bem treinada é essencial para que o atendimento seja bem realizado desde o início.

É importante que esta política seja passada de forma clara a todos os funcionários do seu consultório, afinal, todos podem estar em contato com os seus pacientes e essa forma de se portar, sendo gentil, atencioso e prestativo, poderá fazer toda a diferença na experiência do seu paciente.

Para a recepção, busque investir em treinamentos próprios, que tornem a comunicação mais direcionada e também que já ajude a realizar uma triagem prévia, como entender as necessidades do paciente, os tipos de tratamento que ele já fez e até o que ele espera do profissional.

Estas informações podem ser cruciais para que o tratamento proposto esteja de acordo com as expectativas de cada paciente. Além disso, ofereça também um treinamento específico para quem for fazer a recepção via telefone, buscando padronizar o seu atendimento, mas sempre torná-lo cordial e respeitoso.

Um bom treinamento também busca tornar as suas equipes mais proativas. Um paciente está com um problema com um laudo que ainda não está pronto? A consulta está muito atrasada e ele está impaciente? Existem outras reclamações? Treine seus colaboradores para estas situações e indique as formas mais corretas de agir em cada um dos casos, sempre buscando resolver a situação da melhor e mais rápida forma possível.

Atente-se à decoração do seu consultório

Será que você conseguiria passar algum tempo na sala de espera do seu consultório de forma confortável? Se a resposta for negativa, este é um sinal de alerta para que algumas modificações sejam feitas.

Lembre-se que, dependendo do procedimento, pacientes e acompanhantes podem ficar um tempo um pouco mais longo neste local e oferecer conforto é primordial para que estas pessoas se sintam acolhidas.

Poltronas confortáveis, cores claras, uma atenção com a temperatura do ambiente, wi-fi, água, café e banheiros sempre limpos são essenciais. Não se esqueça de que você poderá receber pacientes ou acompanhantes cadeirantes ou com dificuldades de locomoção, por isso, escolher móveis mais largos e baixos e também tornar seus banheiros e o seu consultório como um todo mais acessível é fundamental.

Você também pode ir além do básico, entendendo quem forma a sua cartela de pacientes e pensar em outros itens que possam ser essenciais, como carregadores de celulares, determinados tipos de revistas, música ambiente, um espaço próprio para as crianças (com brinquedos, lápis de cor e papéis), além de outros detalhes que podem fazer a diferença.

Cuide da sua agenda e evite atrasos

Não tem nada pior para a imagem de um profissional do que os atrasos constantes. Lembre-se que o tempo dos seus pacientes é algo muito importante e fazê-los esperar por horas, de maneira contínua, pode dificultar a fidelização destas pessoas.

Esses atrasos podem acontecer por muitas causas, mas, geralmente, estão relacionados a dificuldades de gerenciamento da agenda, com encaixes mal planejados ou com uma estimativa ruim do tempo médio gasto para cada consulta ou tratamento.

Antes de encaixar um novo paciente, pense se esta atitude atrasará o atendimento dos seus pacientes usuais e se esse lucro “extra” não pode prejudicar a imagem que a sua clientela fixa tem de você. Muitas vezes, não compensa ganhar um pouco a mais em um dia, mas prejudicar o atendimento de um paciente fiel, correndo o risco de perdê-lo.

Se o atraso for inevitável, tente ao menos comunicar ao paciente que está aguardando, informando a expectativa média de tempo e oferecendo a possibilidade que ele remarque a consulta, sempre de forma cordial e respeitosa.

Mantenha o contato com os seus pacientes

Consulta finalizada, acabou a preocupação com o atendimento ao paciente, certo? Não é bem assim. Se você deseja fidelizar e encantar essas pessoas, manter o contato no pós-consulta pode ser um diferencial importante.

Treine seus recepcionistas para que mantenham um bom controle do tempo de tratamento de cada paciente e que ofereçam um suporte adicional para essas pessoas.

Se o tratamento for longo, ligue para lembrá-las das próximas consultas e da importância de manter o cronograma. Caso o paciente tenha passado por uma cirurgia, por exemplo, ligue dentro de alguns dias para saber se ele possui alguma dúvida, se está tudo bem com a recuperação, entre outros.

Já para aqueles pacientes usuais, vale a pena ligar de tempos em tempos, perguntando se está tudo bem, lembrando que já faz “x” meses desde a última consulta e até oferecendo descontos em tratamentos usuais, como limpezas periódicas, por exemplo.

Esse contato mais próximo pode ser um diferencial importante para o seu consultório, demonstrando que você se importa com os seus pacientes e com o bem-estar deles.

Outras práticas podem ser, por exemplo, o envio de cartões ou mensagens em datas comemorativas, enviar dicas sobre os cuidados com a saúde bucal por e-mail, entre outros.

Mantenha um canal de comunicação aberto

Estar aberto para ouvir críticas e sugestões também é uma ótima maneira de sempre aperfeiçoar o seu atendimento ao paciente, afinal, ninguém melhor do que ele para lhe dizer o que pode ser melhorado.

Por isso, a boa e velha caixinha de sugestões sempre funciona. Além dela, você pode oferecer formas mais tecnológicas de ter este contato, como o envio de um e-mail após a consulta com uma pesquisa de satisfação bem rápida e simples (e para quem respondê-la, você pode pensar em alguns brindes ou até descontos).

Ficar de olho no que os seus pacientes estão dizendo sobre você e sobre o seu consultório é a melhor maneira de tornar o seu atendimento ainda mais diferenciado e focado na necessidade dessas pessoas.

Cumpra o que foi combinado com o paciente

Todas essas práticas são excelentes, mas se você não considerar o básico, que é conseguir cumprir o que foi prometido ao paciente em termos de tratamento, nada disso será capaz de fazer com que essa pessoa continue se tratando com você.

Por isso, não adianta prometer “milagres” se eles não são possíveis de serem realizados. Sempre seja honesto com os seus pacientes, tire todas as dúvidas sobre o tratamento e seja claro sobre o que ele poderá esperar como resultado, principalmente nos tratamentos estéticos.

Os prazos também devem ser abordados com ênfase e precisam ser cumpridos. Se você prometeu que dentro de “x” sessões o paciente já veria os resultados ou já teria terminado o tratamento, cumpra o prometido.

Padronize o nível de atendimento

Se você compartilha um consultório com outros dentistas, é essencial que todos estejam na mesma “sintonia” também no que diz respeito ao atendimento. Afinal, uma experiência ruim com um dos dentistas poderá fazer com que este paciente fique com uma imagem ruim de toda a clínica e passe a não indicá-la ou ainda a falar mal dos seus serviços.

Por isso, é primordial conversar muito bem com todos os profissionais e criar uma espécie de política de atendimento que deverá ser seguida por todos, buscando padronizar as ações. Esta medida também vale para as recepcionistas, principalmente se elas forem diferentes para cada profissional.

Como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao paciente e na fidelização?

Além de todas as boas práticas que citamos, investir em tecnologia pode ser uma ótima maneira de oferecer uma experiência diferenciada aos seus pacientes e até mesmo de conseguir melhorar a sua taxa de fidelização. Veja algumas opções interessantes disponíveis no mercado.

Agendamento online

Nem sempre os pacientes têm tempo de ligar ou de passar na clínica para agendarem suas consultas. Por isso, muitos dentistas oferecem um aplicativo de agendamento. Com esta tecnologia, seus pacientes conseguem agendar consultas pelo celular, de forma simples e rápida.

O aplicativo ainda envia mensagens de texto ou via WhatsApp ou Facebook para os pacientes, lembrando do horário e do dia da consulta, reduzindo as faltas e facilitando para quem necessita remarcar o horário.

Esses aplicativos “conversam” com o software do seu consultório, permitindo que você tenha um controle de todos os horários agendados pelo sistema e dos dados de cada paciente.

Software de gestão

Um consultório de odontologia não deixa de ser também uma empresa. Por isso, saber gerir corretamente é importante. Um bom software de gestão pode lhe ajudar neste sentido, oferecendo um controle melhor da parte financeira, dos agendamentos, do contato dos pacientes e até gerando relatórios precisos que facilitam a sua tomada de decisões.

Hoje já é possível encontrar softwares exclusivos para o ramo de saúde, com ferramentas específicas para esse setor, como controle de prontuários, triagem, armazenamento de exames, entre outros.

Esses sistemas também facilitam na hora do pós-consulta, porque mantêm um controle de todo o atendimento do paciente, indicando quando está na hora de realizar a próxima consulta e favorecendo o contato personalizado com as pessoas.

Prontuários eletrônicos

Esses prontuários são ótimas maneiras de integrar as informações dos pacientes com o software de gestão do seu consultório. Com eles, todos os dados primordiais dos seus pacientes estarão sempre seguros no sistema, permitindo que as próximas consultas sejam ainda mais personalizadas — e até mesmo que estes dados sejam compartilhados com outros profissionais da sua clínica.

Como muitas dessas tecnologias usam o armazenamento em nuvem, é possível incluir até mesmo imagens de exames e uma quantidade enorme de dados, algo que seria impossível com um arquivo físico.

Logicamente, toda essa informação detalhada e específica ajuda o dentista a prestar um atendimento ainda mais personalizado e diferenciado, melhorando a experiência do paciente, o resultado do tratamento e a taxa de fidelização.

Controle informatizado do estoque

O estoque costuma ser uma parte muito importante de qualquer consultório, mas nem sempre é fácil manter esse controle. Se for feito de forma manual, podem acontecer erros como itens vencidos, esquecimento de comprar determinados produtos essenciais ou compra de outros em quantidades maiores do que o necessário.

Tudo isso, além de trazer prejuízo para a sua clínica, ainda pode prejudicar o atendimento que você oferece ao seu paciente, colocando até mesmo em risco a qualidade do tratamento que você oferece.

Um sistema informatizado para o controle do estoque e que esteja integrado às demais tecnologias, como o prontuário eletrônico e o seu software de gestão, é primordial. Dessa maneira, cada vez que determinado produto for usado em um tratamento, automaticamente será dado baixa no seu estoque.

O sistema ainda será responsável por gerar uma lista atualizada dos itens para compra, dos que estão próximos da data de vencimento e dos que são mais usados costumeiramente, favorecendo o seu controle financeiro, reduzindo o desperdício, entre outras vantagens.

Compartilhamento de resultados de exames

Se você realiza determinados exames dentro do seu consultório, essa tecnologia pode ajudar ainda mais a tornar o dia a dia do seu paciente bem prático. Com esse tipo de software, o seu paciente poderá acessar um portal na internet e ter acesso aos resultados dos seus exames e também às imagens de radiografias e outros, por exemplo.

Essa praticidade, é claro, será vista como um diferencial, afinal, seu paciente não precisará mais se deslocar até a sua clínica e esperar para ter acesso ao laudo ou ao exame, podendo dar continuidade ao seu tratamento de forma simples e prática.

Todas essas tecnologias buscam tornar a experiência do seu paciente com a sua clínica diferenciada, facilitando o seu atendimento e ainda aumentando as chances de fidelização.

Como atrair e fidelizar os pacientes no seu consultório?

Um ótimo atendimento é algo muito importante para que os pacientes tenham uma experiência única com a sua clínica e se mantenham fiéis a ela, além de indicar os seus serviços para outras pessoas. Mas, se você está começando agora, como conseguir atrair novos pacientes para o seu consultório? Veja algumas ideias.

Faça parcerias

Pense em parcerias que possam ser interessantes para o seu consultório. Por exemplo, se a sua clínica está próxima de uma empresa, por que não oferecer descontos ou planos diferenciados para os funcionários? Essa parceria é ótima para você, que consegue atrair mais pacientes, e para a empresa, que pode usar esses descontos como uma forma de incentivar os seus colaboradores.

Crie uma rede de profissionais parceiros

Outra possibilidade é trabalhar em conjunto com outros profissionais parceiros do ramo da odontologia, como consultórios de radiologia e exames de imagens, protéticos e outros. Você poderá oferecer descontos para os pacientes dessas empresas e vice-versa, favorecendo a captação de novos pacientes.

Invista no marketing on e offline

Além de todas essas dicas, fazer uma captação ativa de pacientes também é uma ótima ideia. Na internet, você poderá criar um bom site atrelado a um blog e produzir conteúdo rico e informativo periodicamente. Estar nas principais redes sociais usadas pelos seus pacientes também é importante, oferecendo conteúdo, tirando dúvidas e sendo sempre solícito.

Fora do mundo virtual, você também poderá fortalecer o seu nome, publicando artigos em revistas, fazendo anúncios nos meios tradicionais, participando de eventos de saúde, dando palestras ao público geral, entre outras ações.

Depois de captar estes pacientes e encantá-los com um ótimo atendimento e serviço, você poderá pensar em estratégias de fidelização, como:

  • fazer um ótimo controle dos seus pacientes e manter contato com aqueles que eram frequentes e, de repente, pararam de se consultar;
  • pesquisar a concorrência e saber o que eles estão ofertando como diferenciais e formas de fidelização;
  • criar um “convênio interno” para seus pacientes usuais.

Criar políticas de fidelização que realmente sejam efetivas depende muito do conhecimento que você dispõe de quem são seus pacientes, pensando em vantagens que realmente sejam interessantes para eles.

Eduque seus pacientes

Uma das grandes vantagens do uso das novas tecnologias está na possibilidade de oferecer informação rica e variada aos seus pacientes e possíveis pacientes. Quanto maior o acesso dessas pessoas a estes conteúdos, maiores são as probabilidades de elas enxergarem ainda mais valor no que você oferece e, claro, de se relacionarem mais de perto com a sua clínica.

Afinal, um profissional que se predispõe a criar e compartilhar conteúdo informativo e gratuito, respondendo às principais dúvidas, é alguém muito mais confiável e próximo, aumentando as chances de estas pessoas se lembrarem de você quando precisarem de um dentista.

Além disso, com as novas tecnologias e o marketing digital você poderá ter acesso a uma infinidade de métricas e informações, entendendo melhor quem forma o seu público-alvo, quais são seus principais interesses e dificuldades e também o que curtem, quais tratamentos mais desejam, entre outros.

Toda esta riqueza de dados torna mais fácil para que você consiga criar conteúdos direcionados e, claro, oferecer serviços de forma mais específica para os seus pacientes, aumentando a taxa de fidelização.

O mesmo vale para as tecnologias e a forma de atendimento ao paciente. Por exemplo, se a maioria dos seus pacientes é idosa e não usa muito a internet, não adianta investir em opções de agendamento online ou via Facebook e smartphone, por exemplo, porque essas pessoas não entenderão isso como um diferencial.

O essencial é sempre tentar focar nas necessidades dos seus pacientes e, então, pensar em formas de atendê-las. Se você possui pacientes que têm horários apertados, ser extremamente pontual e oferecer consultas fora do horário padrão, por exemplo, podem ser diferenciais mais importantes do que uma decoração moderna e atrativa no seu consultório.

Por isso, comunicar-se adequadamente com os seus pacientes, ouvir suas sugestões e críticas e estar sempre atento à sua taxa de retorno e de fidelização são ações essenciais, ajudando você a entender quais dicas são mais ou menos interessantes para a sua realidade.

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Oral Sin Franquias

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