Atendimento via Whatsapp: entenda os cuidados na hora de usar o app

O mundo mudou e, junto com ele, a dinâmica estabelecida entre empresas e seu público-alvo também. Com o advento das redes sociais e das modalidades 2.0 e 3.0 do SAC, novas formas de relacionamento foram criadas, como a do atendimento via WhatsApp.

Quem não se atualizar, ficará de fora e perdendo as inúmeras possibilidades que essas novas tecnologias oferecem. Para aqueles que trabalham com a prestação de serviços direta, como é o caso da odontologia, essa máxima é ainda mais real.

Para saber como usar o WhatsApp para melhorar o atendimento dos seus pacientes e quais os cuidados que deve ter na hora de usar o aplicativo de troca de mensagens, continue a leitura!

Por que investir em melhorar o atendimento?

Por muito tempo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) era negligenciado na maior parte das empresas, tornando-se um canal extremamente burocrático e ineficiente. Quem precisava resolver um problema acabava enfrentando uma dor de cabeça sem fim e as organizações pouco aproveitavam essa ferramenta, gerando poucos insumos positivos para a melhoria daquele produto ou serviço.

Com o advento das novas tecnologias, nasceu o chamado SAC 2.0, uma nova forma de pensar no atendimento ao cliente, possibilitando múltiplos canais para o contato e aumentando a agilidade nas respostas. Ele deixou de ser visto como uma central de reclamações e passou a ser encarado como uma nova possibilidade de criar relacionamento com seu público.

Agora, um novo passo rumo à melhoria na qualidade de atendimento foi dado, com o SAC 3.0. Para além do aumento na disponibilidade de canais, iniciou-se um movimento de análise de dados que pretende mais do que somente ouvir essas pessoas, entender profundamente quem são elas e como a empresa pode se adaptar para ajudá-las a resolver seus problemas.

Por que fazer o atendimento via WhatsApp?

Nesse sentido, o WhatsApp tornou-se um excelente canal para se estabelecer essa dinâmica. Com mais de 1 bilhão de usuários em mais de 180 países, o aplicativo permite um contato sem precedentes, com o auxílio de ferramentas multimídia para melhorar e agilizar a comunicação.

É cada vez mais comum encontrar pessoas que usam mais o serviço de troca de mensagens oferecido pelo app para se comunicar do que a própria funcionalidade de ligação dos seus celulares.

Por esse motivo, muitas empresas passaram a oferecer também o atendimento pelo aplicativo, como uma forma de se aproximarem dos seus públicos e estabelecer um contato mais direto e próximo.

Nos consultórios odontológicos, a ferramenta passou a ganhar protagonismo, tornando-se um canal para marcar consultas, comunicar mudanças de horários, enviar lembretes aos pacientes e tirar dúvidas que eles possam ter.

Para além dos benefícios dessa opção, é preciso tomar alguns cuidados para que a implementação do atendimento via WhatsApp possa trazer consequências positivas para o consultório ao invés do oposto. Confira:

1. Separar o profissional do pessoal

Um dos passos mais importantes para a implementação de um atendimento via WhatsApp eficiente e positivo é separar o pessoal do profissional. O número para contato deve ser utilizado somente para esse fim, devendo-se evitar ao máximo utilizar o celular de uso pessoal.

Desde a foto utilizada no perfil até o texto do status são uma forma como o consultório é visto e, portanto, deve-se ter o maior nível de profissionalismo possível. Manter um número exclusivo para esse uso garante que essa imagem seja preservada e impede que sejam misturadas conversas pessoais com as de trabalho.

Além disso, essa prática também impede que se passe o dia todo respondendo os pacientes, mesmo depois de finalizado o horário de trabalho. Ninguém quer acordar às 2 horas para responder o WhatsApp, não é mesmo?

2. Estabelecer horário de atendimento

A maioria das pessoas passa várias horas do seu dia nas redes sociais, o que faz com que criem expectativas de respostas quase instantâneas. Por isso, não estabelecer um horário de atendimento via WhatsApp pode gerar insatisfação em seus pacientes que esperam respostas rápidas mesmo em horários não convencionais, como de madrugada e nos finais de semana.

Comunique em todos os lugares em que divulgar o número de atendimento qual o horário de atendimento e se comprometa a responder com agilidade nesse período. É importante não estabelecer metas irreais, como disponibilizando atendimento 24 horas, afinal, você não terá tempo para responder essas mensagens.

3. Investir em treinamento da equipe

Treinar os responsáveis pelo atendimento no consultório é essencial para a boa execução desse serviço. O ideal é que tenha uma pessoa responsável pelo WhatsApp, que saiba exatamente quais as diretrizes desse contato e como proceder em caso de dúvidas que ela não tem como responder.

Usar o aplicativo no dia a dia não é sinônimo de saber como atender bem os pacientes por essa plataforma. É importante oferecer uma capacitação sobre o assunto e estabelecer um guia de atendimento que deverá ser seguido a cada novo contato.

4. Usar a linguagem adequada

Quando o assunto é atendimento via WhatsApp dois extremos precisam ser evitados: o da formalidade e o da informalidade em excesso.

As pessoas estão acostumadas com uma comunicação mais pessoal e objetiva no aplicativo e, provavelmente, esperarão isso das empresas com quem interagem. Enviar mensagens muito complexas e extremamente formais pode comprometer a comunicação pela plataforma.

O oposto também não é o melhor caminho. Enviar mensagens cheias de erros de português, abreviaturas e gírias pode comprometer a imagem que o paciente tem do consultório e dos serviços prestados pelo odontologista. O ideal é um meio termo entre os dois: uma linguagem mais próxima e pessoal, mas sempre respeitando as regras gramaticais e ortográficas da nossa língua.

5. Evitar o spam e o excesso de mensagens

É muito importante que se pergunte antes de iniciar o atendimento via WhatsApp se o paciente dá autorização para esse tipo de contato. Algumas pessoas podem sentir sua privacidade invadida se começarem a receber mensagens do seu consultório sem aviso prévio.

Além disso, é essencial o cuidado com a periodicidade do contato. A prática de envio de mensagens em massa e frequentes de propaganda, conhecida na internet como spam, pode causar insatisfação do paciente e até levar o seu contato a ser bloqueado, gerando o efeito oposto ao que se espera desse tipo de atendimento.

Por isso, não caia na tentação de enviar mensagens em massa para todos os seus pacientes. Mantenha a comunicação personalizada, prestando na atenção nos interesses de cada um e só enviando um conteúdo que realmente possa interessá-lo.

6. Fazer a integração entre o online e offline

A organização é essencial no atendimento via WhatsApp. É muito importante haver um sistema bem definido que determine o que serão feitas com as mensagens logo após recebê-las.

Se um paciente marcar ou alterar um horário é preciso que isso seja registrado logo em seguida na agenda do dentista para não haver confusões. É muito importante que dúvidas, reclamações e sugestões também sejam encaminhadas, para que a mensagem não fique esquecida no celular e o paciente sem resposta.

Se bem usado e planejado, essa modalidade de relacionamento pode trazer uma série de benefícios para seu consultório e as pessoas que confiam nele. Para o futuro, o WhatsApp já anunciou que implementará novas funções que melhorarão ainda mais esse serviço para as empresas.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o atendimento via WhatsApp, pode implementá-lo ou melhorar o seu uso no dia a dia! Para receber mais dicas interessantes da área de odontologia, siga nossas redes sociais: Facebook, LinkedIn, Instagram e YouTube.