Qualidade de serviços em consultórios: como medir e como melhorar?

Você pode não perceber, mas a qualidade de serviços no seu consultório depende de muito mais do que somente da consulta em si. Ela envolve desde o agendamento por telefone, recepção, espera, até o pós-atendimento e retorno.

Para que possa implantar medidas que tenham a capacidade de superar as expectativas do paciente e gerar encantamento, é necessário, primeiro, medir a satisfação de quem é atendido na sua clínica. Dessa maneira, consegue-se determinar os pontos que precisam de mudança.

De que modo é medido o contentamento do paciente? Como saber o meu serviço é capaz de surpreendê-lo? Quais pontos podem ser otimizados? No quê posso investir para trazer este aperfeiçoamento? Por onde eu começo?

São muitas as dúvidas, porém, não existe motivo para se desesperar! Neste post daremos dicas práticas para determinar o contentamento dos seus pacientes, verificar onde as melhorias são mais necessárias e como elas podem ser alcançadas.

Ficou animado? Então, mantenha-se atento e anote as instruções para o sucesso.

4 dicas de como medir a satisfação dos pacientes

É importante lembrar que o foco é sempre o paciente; o objetivo é fidelizá-lo e garantir que ele não só volte, mas retorne feliz. Faremos uma análise da percepção deles, de cada processo ao qual eles são submetidos. As informações levantadas nesta fase serão o suporte para as melhorias.

1. Implante um questionário de satisfação

Para não esquecer de nenhuma etapa, pense no trajeto dos seus pacientes desde o começo. Inclua a localização, fachada visível, estacionamento, recepção, instalações, pontualidade, limpeza, cortesia da equipe, entre outros.

Não é complicado tornar esses critérios em um questionário; basta nomeá-los e colocar uma escala de 1 a 5 para a avaliação; do pouco para o muito satisfeito. Desta maneira, as pessoas poderão preencher uma enquete detalhada rapidamente.

Não desperdice essas informações valiosas. As avaliações precisam ser analisadas, os pontos que necessitam de melhorias devem ser identificados para que algo possa ser feito. Alvos de reclamações recorrentes e de notas baixas são os pontos que requerem medidas urgentes.

2. Analise o tempo de espera

Cronometre o tempo que um paciente permanece na antessala antes de ser atendido. Esta medida é a melhor indicação de qualidade de atendimento e uma das mais frequentes reclamações.

O ideal é fazer isso por um tempo, mais ou menos 15 dias, e tirar uma média. Coloque como meta diminuir gradualmente o período de espera para uma duração aceitável, de 15 a 20 minutos.

3. Contabilize os pacientes que não marcam retorno, cancelam ou faltam

Os cancelamentos e faltas podem sugerir falhas no pós-atendimento, ou seja, na confirmação e lembrete da consulta. Porém, eles também podem indicar um erro no serviço ou no convencimento da importância do tratamento.

Este indicador mostra que, talvez, a parte de comunicação entre a clínica e o paciente, não só para a resolução do problema, mas com a finalidade de promoção da saúde, pode ser melhorada.

4. Recolha informações dos funcionários

Uma outra fonte de informações muito segura para avaliar a produtividade e qualidade dos serviços são os próprios funcionários do consultório. As recepcionistas, os técnicos, os médicos e dentistas podem e devem dar suas opiniões e sugestões a fim de ajudar a empresa em seu crescimento e aprimoramento.

Levantar dados não gera resultados. É preciso analisá-los e planejar medidas eficazes que tenham a capacidade de transformá-los em elementos positivos para o seu consultório. Veja a seguir como melhorar a qualidade de serviços do seu negócio.

4 dicas para o aprimoramento da sua clínica

1. Treine bem a sua equipe

Desde os médicos e dentistas até a secretária e o pessoal da limpeza, é extremamente necessário que todos passem por um bom treinamento. Cada um dos seus funcionários possuem um papel na experiência do seu paciente e, de alguma maneira, são responsáveis pela primeira impressão dele.

A missão da empresa, seus valores, sua visão e os objetivos precisam ser apresentados à equipe. Afinal, ela é a responsável pelo atendimento e satisfação do paciente.

Instruí-los a um suporte mais humanizado, com o foco de superar as expectativas das pessoas pode ser o diferencial do seu negócio. Este tipo de ação encoraja o paciente a retornar e ainda a indicar seu consultório para amigos e familiares.

Acostume seus colaboradores a manter o foco no bem-estar daqueles que serão atendidos, sustentar uma comunicação polida, clara e educada com eles, e ter sempre disposição para tirar todas as dúvidas que possam existir.

Além de ganhar parceiros dispostos a divulgar espontaneamente sua empresa, você terá mais proximidade com os pacientes e poderá cuidar deles de maneira mais eficaz.

2.Ofereça uma boa infraestrutura

Assim como qualquer tipo de empreendimento, os consultórios precisam de uma boa infraestrutura. Principalmente pelo fato de se tratar de um ambiente relacionado à saúde, passar uma ideia de organização e limpeza é essencial.

A preocupação deve começar desde a fachada, que precisa ser elegante e visível. A sala de espera merece investimento em conforto, já que os pacientes podem passar um bom tempo ali. Ar-condicionado, um bom sofá e algum tipo de distração, como revistas atualizadas ou uma televisão são indispensáveis.

Os sanitários precisam estar constantemente limpos, com papel higiênico, toalhas descartáveis, sabonete líquido e álcool em gel. Os detalhes são importantes e passam confiança ao paciente.

3. Padronize os procedimentos

A padronização dos serviços serve para que o tempo utilizado em qualquer procedimento seja melhor controlado e para que toda a rotina do dia possa ficar mais organizada. Dessa maneira, é possível evitar atrasos, confusões e esquecimentos.

A desorganização e despreparação para certas tarefas podem atrapalhar o andamento do seu dia. Por essa razão, é muito importante um treinamento adequado dos funcionários para que tudo seja executado da melhor maneira possível.

4. Invista na tecnologia

Aliar-se à tecnologia pode minimizar o tempo de espera, facilitar o cadastro e o acesso aos dados. Sistemas de gestão trazem excelência à clínica, melhoram a comunicação tanto interna como com o paciente, fornecem segurança das informações, aumento da produtividade e reduzem os erros.

Alguns tipos de softwares também auxiliam no agendamento, lembrando os pacientes das consultas, seja por e-mail ou mensagem de texto. Escolha aquele que melhor se encaixa nas suas necessidades e utilize a tecnologia como sua aliada.

A qualidade de serviços do seu consultório depende de muitos detalhes. Nós trouxemos para você algumas das mais importantes maneiras de avaliar a satisfação dos seus pacientes e umas poucas medidas de aperfeiçoamento que poderão fazer a diferença para quem é atendido ali.

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Oral Sin Franquias

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